[Week 2] 프로덕트 매니저에게 '고객'이 왜 중요한가?

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신제품/서비스를 출시했는데 잘 안 팔린다. "홍보, 마케팅 전략을 강화해야겠는데요?" 마케터로서 윗분들에게 자주 들었던 단골 멘트 중 하나였다. 물론 강화된 마케팅 전략이 필요할 때도 있고, 실제로 공격적인 마케팅은 도움이 된다. 하지만 일시적일 뿐 장기적으로 효과를 못 볼 때가 많았다. 본질적인 문제는 제품, 서비스 자체에 있을 가능성이 높은 경우가 많았다. '고객이 만족스러운' 서비스가 아니었던 것이다. 

 

왜 많은 회사의 제품 사업 프로젝트들이 실패하거나 성공에 못 미치는 그저 그런 프로젝트가 될까? 

미국의 조사 결과에 따르면 사업과 제품 프로젝트들이 실패한 큰 이유는 '시장 니즈 없음' 이었다. 기대했던 고객의 니즈가 애초부터 없었거나, 매우 작았거나, 해당 제품/서비스가 고객의 니즈를 제대로 해결해 주지 못했다는 이야기다. 그밖에 언급된 다른 이유들도 결국 '시장 니즈 없음'과 직간접적으로 관련된 것들이다. 

 

dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/8878

 

넷스케이프 창업자이자 벤처피털리스트인 마크 앤드리슨은 'Product Market Fit(제품 시장 맞춤)'을 정의하며 "좋은 시장에 그 시장을 만족시킬 수 있는 제품을 갖고 있는 것"이 중요하다고 말한다. 

 

좋은 시장은 성장 잠재력이 큰 시장을 말한다. 그럼 잠재력이 큰 시장을 만족시킬 수 있는 제품/서비스는 무엇일까? 바로 그 시장의 고객이 갖고 있는 문제를 잘 해결해 주는 제품이다. 즉, 고객의 니즈를 잘 만족시키는 제품이라고 할 수 있다.

 

그렇기 때문에, 잠재력있는 시장을 탐색하고, 사업가치와 고객가치를 창출할 수 있는 프로덕트를 기획하고 출시까지 끊임없이 고민하는 미션을 지닌 프로덕트 매니저에게 본질적으로 중요한 것은 '고객'이라 할 수 있다.

 

PM은 '장기적으로 지속적으로 고객에서 어떠한 가치를 제공’ 하는데 집중해야한다. 그래서 특히, PM은 고객의 목소리를 들을 때, 고객이 가진 문제를 제일 먼저 빠르게 파악할 수 있어야 한다.

 

어딘지 모를 '고객'의 간지러운 부분을 고객 입장에서 끊임없이 탐색하고 속시원히 긁어줄 무언가로 불편한 부분을 해소해주는 제품/서비스를 위해 늘 고민하는 사람이 바로 PM 아닌가 생각해 봤다.