[Week 2] 고객이 가지고 있는 문제점과 원하는 니즈, 해결책 등을 찾는 방법은?

 

 

 

모든 고객을 이해하고 만족시키는 것은 어렵다. 고객이 가지고 있는 문제점과 원하는 것은 무엇일까? 그리고 어떻게 해결되길 원할까?

회사는 그리고 PM으로서 이들을 어떻게 효과적으로 파악할 수 있을까?

 

내가 고객이 되어, 고객의 입장으로 생각해 보는 것도 중요하지만 한계가 있다. 심플하게 고객이 가지고 있는 문제점과 원하는 니즈, 해결책은 고객에게 직접 듣는 것이 제일 정확하지 않을까. 

 

 

 

고객의 문제점 니즈 찾기 

 

'고객의 문제'는 무엇일까?

먼저 구글링을 해보니 우리가 일상생활에서 쓰는 문제의 단어와는 조금 다르게 접근해야 한다는 것을 알게 되었다. 

 

우리가 일상에서 '문제'가 있다고 생각할 때는 불편함을 직접적으로 느낄 때이다. 이미 불편함에 익숙해 지거나, 당연시하고 있는 부분은 문제로 인식하기 어려울 것이다. 아무리 문제같이 보이는 것도 얼마나 남보다 뛰어난 제품 혹은 서비스를 제공하는지에 따라 고객의 문제가 될 수 있고 아닐 수도 있다는 점도 고려해야 한다. 

 

고객의 문제를 찾는 다는 것은 문제만 발견하는 것을 이야기하지 않고, 고객의 대안을 정확히 이해하고 그 대안 대비 현저히 뛰어난 해결책을 제시할 수 있는 아이디어가 함께 있어야 한다. 고객의 현재 대안 대비해서 월등히 나은 해결책을 제시할 수 있는 고객의 문제를 찾는 것이 중요하다. 

 

리서치 결과 많은 전문가들이 고객의 'Pain point' 집중할 것을 권한다. Pain point 란 잼재 고객들이 가지고 있는 특정한 문제를 정의하는 것을 말한다. 

 

 

Customer Interview 고객 인터뷰

 

그럼 고객의 대안에 대한 조사는 어떻게 해야할까? 고객 인터뷰를 통해서 할 수 있다. 인터뷰를 통해 시장에 어떤 대안들이 있고 왜 고객들이 각각의 대안을 선택하는지 이해할 수 있게 된다. 고객의 대안을 이해하면 사업의 핵심 고객을 의미 없는 인구통계학적으로 정의하는 것이 아닌, 고객의 행동, 즉 대안을 사용하고 있는 고객으로 매우 명확하게 정의할 수 있게 된다. 그리고 이런 정의는 고객을 어디서 찾을 수 있는지 힌트를 준다.

 

대안을 알기 위해 고객 인터뷰를 하는 것은 그 이상으로 사업 아이디어를 가다듬을 기회를 제공해 준다. 인터뷰를 하다 보면 놀라운 방식으로 스스로 문제를 해결하는 고객을 (거의 100%의 확률로) 만나게 될 수도 있다고 한다. 이는 더 나은 해결책에 대한 인사이트를 얻을 수 있게 한다. 고객이 대안을 사용하는 전후의 맥락을 이해하면, 작은 기능을 추가하여 쉽게 진입할 수 있는 시장 기회를 발견할 수도 있고, 원래의 아이디어보다 더 좋은 사업 아이디어를 발견할 수도 있다. 

 

 

 

고객의 유형 분류하기 

 

고객은 정말 다양하다. 모든 고객을 만족시킬 수는 없다. 보다 수월하게 고객의 니즈, 해결책을 파악하고 싶다면, 고객들을 적절한 기준으로 구분하는 과정은 필수적이다.

실제 고객 경험을 토대로 고객 분류를 한 다음, 그들이 어떤 일을 해결하기 위해 서비스를 고용하는지 생각해보면 경험을 보다 수월하게 개선할 수 있다. 고객 수가 수천만 명, 수억 명으로 증가해도 이런 접근법은 유효할 것이다.  김성한 저  '프로덕트오너' p72

 

 

고객 데이터 수집과 분석 하기 

객관적인 데이터를 위하여 다수의 고객들의 정보를 수집하고 분석하는 것도 중요하다. 소수의 고객층 대상으로 한 주관적 데이터도 양질의 자료가 될 수 있다. 메일링 서비스, 고객 센터를 이용한 유선 고객 설문조사, 고객 간담회 등 실시하는 방법들이 있다. 

 

 

 

 

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참고 URL

 

 

[프로덕트 마켓핏 찾기] 당신의 사업 아이디어에서 고객의 문제가 불분명한 이유 - 모비인사이드

Pain Points: A Guide to Finding & Solving Your Customers’ Problems

 

[리드하는 마케팅] 프로덕트 매니저가 고객의 목소리를 수집하는 3가지 방법 - 모비인사이드 MOBII